La importancia de la hiperpersonalización en el comercio electrónico
El consumidor online ya no responde a criterios de segmentación de edad sino al nivel de compromiso, relación con la marca e inmediatez a la hora de decantarse por una marca en concreto.
Según la última encuesta de Infobip, plataforma global de comunicaciones onmicanal, realizada a 2.000 consumidores de todas las edades en Reino Unido en colaboración con la revista Retail Economics, la hiperpersonalización se abre paso en el comercio electrónico ayudada en gran medida por la inteligencia artificial independientemente de los grupos generacionales.
Sorprendentemente, el estudio también ha revelado que los compradores online son más tolerantes que los compradores que van a las tiendas físicas y que de media gastan un 25% más al año.
Esta encuesta de Infobip sobre hábitos de compra online ha confirmado que a los baby boomers les gusta hablar con los chatbots, la generación Z no es tan fan de lo digital como parece, y tanto los millennials como la generación X comparten gusto por conectar con las marcas más allá de simples transacciones comerciales.
Si hablamos de generaciones, la encuesta ha reflejado que tanto 40% de los millennials como el 38% de la generación Z entran en la categoría de compradores sociales, es decir, que no solo realizan transacciones, sino que quieren una relación con las marcas y valoran, por tanto, la comunicación onmicanal. Se acaba así con el estereotipo de que son las generaciones más jóvenes las más exigentes y dependientes de internet a la hora de comprar.
De hecho, la generación X (los nacidos entre 1965 y 1980) muestra un patrón similar con un 43% de compradores sociales. Finalmente, encontramos que la mitad de los baby boomers (los nacidos entre 1946 y 1964) son compradores sociales, mientras que el 31% son compradores ocupados y el 13% son compradores exigentes, lo que desmiente que su nivel de adopción digital sea bajo.
Curiosamente, las cuatro generaciones prefieren comunicarse más digitalmente que por otro medio y no tienen problemas a la hora de tratar con chatbots sino todo lo contrario. El 10% de los baby boomers se encuentra muy cómodo con los chats en línea y el 23% de la Generación X se confiesa aficionado a charlar con el chatbot. No obstante, los minoristas no son conscientes de esta tendencia, ya que solo el 7% de los comercios online incorporan chats en línea.
Se confirma el triunfo del enfoque centrado en “la persona”
En definitiva, esta encuesta de Infobip ha confirmado que ofrecer experiencias personalizadas a lo largo del recorrido del cliente creará un mayor engagement que la mera segmentación por edad o por nivel de ingresos. La IA está jugando y jugará un importante papel al facilitar el aprovechamiento de los datos de los clientes sacándoles mayor partido a la hora de segmentar audiencias en función de sus preferencias, en lugar de factores demográficos o nivel de ingresos, que en la encuesta han aparecido como poco relevantes. Se consolida el triunfo de la hiperpersonalización.