Salesforce presenta Agentforce: lo que la IA estaba destinada a ser

Salesforce (NYSE: CRM), el CRM de IA número 1 en el mundo, ha presentado Agentforce, una innovadora suite de agentes de IA autónomos que gestionan tareas de servicio, ventas, marketing y comercio, impulsando una eficiencia y satisfacción del cliente sin precedentes. Agentforce permite a las empresas ampliar bajo demanda la capacidad de su fuerza de trabajo con unos pocos clics. La capacidad digital ilimitada de los agentes de IA de Agentforce puede analizar datos, tomar decisiones y actuar en tareas como responder a consultas de atención al cliente, cualificar oportunidades de ventas y optimizar campañas de marketing. Con Agentforce, cualquier organización puede crear, personalizar e implementar fácilmente sus propios agentes digitales para cualquier situación de negocio en cualquier sector. 

“Agentforce representa la tercera ola de la inteligencia artificial, que va más allá de los copilots, para dar paso a una nueva era de agentes inteligentes de alta precisión y bajo nivel de alucinación que impulsan activamente el éxito de los clientes. A diferencia de otras plataformas, Agentforce es una solución revolucionaria y de confianza que integra perfectamente la IA en todos los flujos de trabajo, sumándose en lo más profundo del customer journey. Esto significa anticiparse a las necesidades, fortalecer las relaciones, impulsar el crecimiento y tomar medidas proactivas en cada punto de contacto”, dijo Marc Benioff, Presidente y CEO de Salesforce. “Mientras que otros requieren que usted diseñe su IA, Agentforce ofrece una plataforma totalmente adaptada y lista para la empresa, diseñada para un impacto inmediato y escalabilidad. Todo ello con funciones de seguridad avanzadas, cumplimiento de los estándares del sector y una flexibilidad inigualable. Nuestra visión es audaz: capacitar a mil millones de agentes con Agentforce para finales de 2025. Esto es lo que la IA está destinada a ser”.

A diferencia de los ya obsoletos copilotos y chatbots, que dependen de las interacciones humanas y se enfrentan a tareas complejas o de varios pasos, Agentforce ofrece un nuevo nivel de sofisticación al operar de forma autónoma, recuperando los datos adecuados bajo demanda, creando planes de acción para cualquier tarea y ejecutándolos sin necesidad de intervención humana. Al igual que un coche sin conductor, Agentforce utiliza datos en tiempo real para adaptarse a las condiciones cambiantes y opera de forma independiente dentro de los límites personalizados de una organización, garantizando que cada interacción con el cliente sea reportada, relevante y de valor. Y cuando se desea, Agentforce entrega sin problemas a los empleados un resumen de la interacción, una visión general de los detalles del cliente y recomendaciones sobre qué hacer a continuación.

Empresas líderes en sus sectores como OpenTable, Saks y Wiley ya están experimentando el poder transformador de Agentforce. Por ejemplo, esta plataforma está ayudando a Wiley a proporcionar a los clientes un autoservicio dinámico y conversacional. Agentforce está configurado para responder preguntas utilizando la información de Wiley ya incorporada en Salesforce para que pueda resolver automáticamente el acceso a cuentas. También soluciona los problemas de registro y pago, dirigiendo a los clientes a los recursos adecuados. Con Agentforce gestionando las consultas rutinarias, Wiley ha visto un aumento de más del 40% en la resolución de casos, superando a su antiguo chatbot y ofrece a sus empleados más tiempo para centrarse en casos complejos.

Se estima que el 41% del tiempo de los empleados se dedica a trabajos repetitivos y de bajo impacto, y el 65% de los trabajadores de oficina creen que la IA generativa les permitirá ser más estratégicos, según el informe Tendencias en IA de Salesforce. Todas las empresas tienen más tareas por hacer que recursos disponibles para realizarlos. Como resultado, muchos trabajos quedan sin abordar o sin completar. Agentforce proporciona alivio a los equipos sobrecargados con su capacidad de ampliar la capacidad bajo demanda para que las personas puedan centrarse en resultados más directos, de mayor valor y más estratégicos. El futuro del trabajo es una plantilla híbrida compuesta por humanos y agentes, que permite a las empresas competir en un mundo en constante cambio.

Para ofrecer esta tecnología revolucionaria, Agentforce ofrece:

1. una innovación significativa en Salesforce Platform; 
2. varios agentes autónomos de gran capacidad y listos para usar; 
3. un amplio conjunto de herramientas low code para crear, personalizar y desplegar agentes de forma rápida, sencilla y sin la complejidad y el coste de la formación de modelos de IA o proyectos de IA DIY; 
4. y la Red de Partners de Agentforce para desplegar agentes de terceros o utilizar sus programas.

 

Salesforce Platform, que gira alrededor de Data Cloud, permite a Agentforce y a todas las aplicaciones de Salesforce ofrecer experiencias fluidas e impulsadas por IA en todos los puntos de contacto. Data Cloud unifica y armoniza todos los datos y metadatos de los clientes en todos los sistemas en tiempo real, lo que permite a Agentforce operar con un contexto y una precisión completos. Data Cloud mejora la inversión que muchas organizaciones ya han realizado en Data Lakes al proporcionar una capacidad de “copia cero”, que permite a los clientes de Salesforce conectar datos estructurados y no estructurados de sistemas externos sin tener que copiarlos. Esto hace que los datos de la empresa sean rápida y fácilmente recuperables por Agentforce para analizarlos y actuar en consecuencia.

El nuevo motor de razonamiento Atlas es el cerebro de Agentforce. Se basa en un sistema patentado que permite a Agentforce razonar, tomar decisiones y completar tareas de forma autónoma.

La combinación de inteligencia basada en IA y una profunda integración con la plataforma Salesforce hace que las respuestas de Agentforce sean más relevantes, fundamentadas y precisas.

El motor de razonamiento de Atlas tiene seis componentes principales:

• Refinador de consultas: Un modelo ajustado optimiza las consultas de forma iterativa, mejorando la calidad de las solicitudes de los usuarios.
• Procesador de conversaciones: Procesa y analiza continuamente los datos de las conversaciones en directo para extraer el contexto relevante, mejorando la comprensión y la precisión de las respuestas.
• Clasificador de temas: Las entradas de los usuarios se clasifican en temas predefinidos, lo que garantiza que las respuestas sean siempre pertinentes.
• Recuperador de conocimientos: Mediante el uso de la generación avanzada de recuperación mejorada (RAG), el motor accede a los conocimientos más pertinentes, incluidas las fuentes de datos públicas, para ofrecer respuestas precisas.
• Evaluador de resultados: Un modelo optimizado evalúa la calidad de las respuestas y las refina si es necesario para garantizar la máxima precisión.
• Nivel de confianza: La capa de confianza de Agentforce aplica estrictamente los permisos de acceso a los datos, salvaguardando cada interacción del usuario.

Juntos, estos seis componentes crean un sistema dinámico que afina continuamente la consulta y la respuesta, haciéndolas altamente relevantes, basadas en datos de origen y objetivamente precisas. Al aprovechar estas capacidades, el motor de razonamiento de Atlas minimiza las alucinaciones y proporciona resultados más fiables y precisos.