Las relaciones, duraderas o breves, las puedes encontrar en cualquier ámbito de la vida, incluyendo los negocios. Por ello, el marketing relacional es tan importante, ya que se trata de un tipo de marketing que no solo busca vender, sino crear fidelidad y buena relación con el cliente a lo largo del tiempo.
A diferencia del marketing tradicional, que se enfoca en la venta inmediata, el marketing relacional pone su atención en construir vínculos duraderos y significativos. ¿Pero cómo llega un negocio a ese punto? Si se realiza un estudio y proceso organizado, es fácil de lograr.
A lo largo de este artículo te explicaremos con más detalle el concepto de este tipo de marketing. También puedes conocer para qué sirve, por qué es importante, cuáles son sus beneficios y la mejor manera de aplicarlo. Es un tema muy relevante para cualquier marca, sea pequeña o grande.
- ¿Qué es el marketing relacional?
- ¿Para qué sirve el marketing relacional?
- ¿Por qué es importante el marketing relacional?
- Diferencias entre marketing tradicional y marketing relacional
- Beneficios de usar el marketing relacional
- Cómo aplicar marketing relacional paso a paso
- Ejemplos de marketing relacional
¿Qué es el marketing relacional?
El marketing relacional es un conjunto de estrategias orientadas a crear vínculos fuertes y duraderos con los clientes. Su principal objetivo es poder lograr fidelidad en los consumidores de un producto, más allá de obtener una venta instantánea del mismo, pues lo importante también viene después.
Como su nombre lo indica, le dan mucha importancia a las relaciones y retención del cliente. Mediante varias técnicas, como una interacción personalizada, se busca crear lealtad y una buena experiencia de compra. Para ello también se necesita conocer bien el tipo de cliente ideal para cada producto.
¿Para qué sirve el marketing relacional?
Para que lo entiendas mejor, te indicaremos la utilidad de este tipo de marketing de una forma más directa:
- No solo sirve para lograr una venta, sino para obtener clientes fieles y hasta fans de una marca. Por lo tanto, es una estrategia a largo plazo y continua.
- Sirve para mantener una facturación recurrente y también para crear nuevos clientes.
- Ayuda con la imagen corporativa, ya que los clientes suelen tener una buena percepción de la marca y su experiencia con la misma.
- Hace procesos más personalizados para cada cliente o grupo de clientes.
- Permite resolver dudas de una forma más rápida, ya que conoce al público objetivo.
- Sirve para que el público se acerque más a la empresa y quiera conocerla a fondo. De alguna manera, aprecian su valor.
- Permite que los clientes fieles divulguen la marca y la recomienden.
¿Por qué es importante el marketing relacional?
La importancia del marketing relacional viene desde varios ángulos, y son los siguientes:
- Fomenta la lealtad del cliente: Hace que el cliente compre, pero también que se quede, sea fiel y elige siempre la marca por encima de la competencia.
- Incrementa el valor de por vida del cliente: Permite una mayor cantidad de clientes fidelizados, y esto significa que perdurará en el tiempo, pues ayuda a que dichos clientes pasen el umbral de análisis y decisión sobre la marca.
- Mejora la retención de clientes: La tasa de retención es mucho mayor cuando se aplica un marketing relacional efectivo.
- Genera recomendaciones positivas: Hace que los clientes se sientan identificados y a gusto con la marca, así que hacen recomendaciones y comentarios positivos.
- Hace que la marca sea competitiva: Si tienes a clientes felices, tendrás ventas constantes y serás competitivo. Aquí también radica la importancia de este marketing.
- Logra una experiencia más personalizada en el cliente: Una de las características de este marketing es que enfoca sus herramientas en hacer interacciones y experiencias más personalizadas y utiliza diferentes canales para ello.
- Optimiza la comunicación: Permite crear canales más optimizados al momento de interactuar con los clientes. Esto se relaciona con la personalización que mencionamos antes.
- Aumenta la satisfacción del cliente: Al mejorar la interacción y crear buenas experiencias, logra una buena satisfacción en los clientes.
Diferencias entre marketing tradicional y marketing relacional
El marketing tradicional es un estilo más genérico y que ha estado con nosotros durante mucho tiempo. Para que entiendas su diferencia con el marketing relacional, te mencionaremos tres aspectos claves:
- Mensajes genéricos frente a mensajes personalizados: El marketing relacional crea mensajes y una comunicación más personalizada, enfocándose en las necesidades específicas del cliente. Mientras que el tradicional crea campañas más genéricas.
- Impacto flash Vs relaciones duraderas: En marketing tradicional se puede enfocar y cubrir con una venta inmediata y buenas impresiones momentáneas. Mientras que el relacional pretende crear relaciones duraderas y que la experiencia no solo termine al adquirir el producto.
- Del interés transaccional al relacional: El relacional se enfoca en la relación positiva y duradera con el cliente, mientras que el tradicional se enfoca más en lograr una transacción comercial. La finalidad de ambos, al final, también es ser rentables, pero no con los mismos enfoques. Además, con el relacional se mantiene un seguimiento más continuo del cliente.
Beneficios de usar el marketing relacional
Con todo lo anterior te puedes imaginar la cantidad de beneficios que tiene este tipo de marketing. Sin embargo, vamos a contemplar esos datos con otros puntos importantes.
- Incrementar LTV: Significa Lifetime Value y es una métrica que permite analizar la retención del cliente y su fidelidad con una marca. Esto, sin duda, se incrementa gracias al marketing relacional.
- Reducción del gasto en marketing y publicidad: Permite que la marca crezca de una forma más orgánica y sin tanto gasto en marketing y publicidad. Esto se logra gracias a las recomendaciones y fidelidad de sus clientes.
- Mayor alineación de la comunicación con el cliente: En este marketing se logra una relación más alineada con el cliente, ya que también les permite ofrecer una mejor experiencia. Aquí cada miembro del equipo se enfoca en el mismo objetivo.
Cómo aplicar marketing relacional paso a paso
Para poder aplicar el marketing relacional dentro de un negocio o marca, se deben seguir algunos pasos indispensables. A continuación, te explicamos cada uno de ellos.
Realiza un análisis previo
Antes de dar cualquier otro paso, debes comenzar por hacer un análisis previo de tus clientes. Aquí conocerás sus datos demográficos e históricos, e incluso comprenderás por qué hay clientes que vuelven y otros descartan ciertas marcas. Una vez que tengas la primera información, entrarás en un análisis más profundo.
Conoce tu audiencia
Una vez que pases por el análisis previo, llega el momento de estudiar y comenzar a conocer a tu audiencia. Aquí se pueden segmentar grupos para entender cuáles son tus clientes potenciales y cómo comunicarte con ellos. Hay clientes que aprecian más el valor de un producto, otros que han tenido malas experiencias y para cada uno se debe trabajar diferente.
Por otro lado, estos datos de clientes siempre deben estar actualizados, ya que las necesidades de un consumidor son muy cambiantes.
Utiliza el mail marketing
El Email Marketing es una herramienta muy relevante dentro del marketing relacional, ya que permite crear mensajes personalizados y mantener contacto a lo largo del tiempo.
El mismo ayuda a crear una relación de proximidad, hace llegar productos esenciales, aporta información continua al cliente y también acciones de post ventas como las encuestas de satisfacción.
Realiza estrategia en redes sociales
Las redes sociales son espacios y herramientas de gran importancia en el marketing relacional. Dentro de los pasos debes contemplarlas para poder crear interacciones personalizadas y de calidad. Va más allá del contenido principal, también es hacer que el potencial cliente se quede, se sienta a gusto, próximo y conecte con la marca.
Debes lograr una buena presencia en redes como: Instagram, Facebook, X, LinkedIn y otras, todo depende del tipo de marca.
Crea contenido relevante
Además de crear una interacción directa y más personalizada, debes compartir contenido relevante con tu público. Las redes sociales son poderosas, pero si publicas contenido de poco valor, pierde todo sentido. Los mensajes deben ser ideales para tu tipo de clientes, con información valiosa y gráficos de calidad.
Se deben sentir identificados, atraparse y quedarse por más. En el camino puedes ofrecer promociones, lanzamientos de productos nuevos y consolidar tu marca.
Desarrolla estrategias de marketing basadas en recompensas
Dentro de las estrategias del marketing relacional, están las que se basan en recompensas. Con ella se pueden ofrecer beneficios para que el cliente elija un producto sobre otro. Algunos ejemplos pueden ser cuotas del propio producto o beneficios más indirectos como acumulación de puntos.
Se deben crear constantes relaciones de ganar y ganar.
Evalúa los resultados obtenidos
Por último, vamos a evaluar los resultados. Esto se hace cuando has viajado por todos los pasos anteriores y quieres saber si fue un éxito. Aquí se analizan las métricas más importantes, volumen de ventas, satisfacción del cliente, fidelización, y más aspectos relacionados con la retención.
Ejemplos de marketing relacional
Para concluir, te daremos algunos ejemplos de empresas y grandes marcas que han aplicado un buen marketing relacional.
- El regreso de Nestlé Jungly: Se trata de tabletas de chocolate con leche y galletas que dejó de comercializarse en 2015. Sin embargo, organizaron un nuevo lanzamiento después de tener miles de interacciones en redes sociales para el año 2020. Hicieron que los clientes se suscribieran a una newsletter y lanzaron sorteos de tablets gratuitas para 3.000 personas. Al final, se agotaron en las primeras semanas de relanzamiento.
- Una coca-cola con tu nombre: Después del éxito en otros países, la marca coca-cola hizo una campaña en España con latas personalizadas con nombres propios. Esto ayudó a aumentar las ventas y presencia en redes sociales con un hashtag que facilitaba la interacción entre los diferentes clientes de la popular bebida. Lograron, una vez más, acercarse a su público.
