Data Cloud, el producto de crecimiento orgánico más rápido de Salesforce, con un aumento anual del 130%, ha demostrado una capacidad de escala impresionante, procesando 2,3 cuatrillones de registros sólo en el segundo trimestre (un aumento del 147% interanual). Empresas como The Adecco Group, Air India, Aston Martin, FedEx, Kawasaki Motors Corp. y Wyndham Hotels & Resorts, confían diariamente en Data Cloud como base para fortalecer las relaciones con los clientes, impulsar la productividad y mejorar sus resultados. Air India, en particular, está unificando sus datos en los sistemas de fidelización, reservas y vuelos. Ahora, la aerolínea tiene una única fuente de verdad para gestionar más de 550.000 casos de servicio cada mes.
“En esta nueva era de la IA y los Agentes, los datos y metadatos de los clientes son el nuevo oro para las empresas”, afirma Rahul Auradkar, vicepresidente ejecutivo y director general de Data Cloud en Salesforce. “Cada día, más empresas utilizan Data Cloud para unificar todos sus datos, desde las interacciones de los clientes y el uso de los productos hasta los datos de IoT y redes sociales. Esto les permite obtener una visión más profunda de los clientes en todos los puntos de contacto y canales. Dado que Data Cloud es la base de Salesforce, las empresas pueden actuar sobre los datos para crear las experiencias de cliente más personalizadas y significativas”.
Data Cloud + Customer 360 + Agentforce
Data Cloud hace aflorar datos de clientes fiables en todas las aplicaciones de Salesforce Customer 360, Agentforce, Flow y análisis. De esta forma, crea una base para experiencias de cliente personalizadas y análisis en tiempo real, activa acciones y flujos de trabajo basados en datos e impulsa de forma segura la IA en todas las aplicaciones de Salesforce. Con su tecnología de copia cero, Data Cloud puede procesar datos de cientos de fuentes, incluidos lagos de datos y almacenes.
Su base de datos vectorial incorporada convierte diversos formatos de datos (PDFs, textos, llamadas, mensajes de voz, que a menudo incluyen el 90% de los datos de clientes) en datos utilizables y los armoniza con datos estructurados para crear perfiles de clientes completos que se almacenan como metadatos en una base de datos unificada. Al estar totalmente integrados en Salesforce Platform, estos metadatos pueden integrarse sin problemas en cualquier aplicación de Salesforce. Todo ello, basándose en políticas de gobernanza establecidas, lo que proporciona a todos los equipos una visión de 360 grados del cliente. De esta forma, se potencia una IA fiable y se impulsa la automatización y el análisis en todos los puntos de contacto, sin comprometer la seguridad de los datos.
Data Cloud proporciona los datos del cliente más adecuados e importantes, que sirven de base a los agentes de Agentforce, que de esta forma adquieren experiencia y se vuelven dinámicos y adaptables al negocio. Por ejemplo, cuando un cliente frustrado se pone en contacto con los agentes de servicio de Agentforce, las funciones integradas de recuperación y generación mejorada (RAG) de Data Cloud añaden información y contexto en tiempo real de correos electrónicos anteriores, solicitudes de asistencia, fotos de productos, mensajes de voz y cualquier otra fuente definida por las políticas de gestión para ayudar a los agentes a comprender mejor a los clientes. La búsqueda híbrida de Data Cloud identifica entonces el artículo de la base de conocimientos más adecuado al contexto del cliente, para así ayudar al agente a resolver el problema con precisión. A medida que las solicitudes de los clientes evolucionan, Data Cloud guía a los agentes con los siguientes pasos, como la automatización de correos electrónicos de seguimiento o la transmisión de resúmenes detallados de chat a los agentes de soporte. Por último, Tableau Semantics facilita una transición fluida entre la IA y los empleados al garantizar que hablan, entienden y operan con las mismas definiciones de datos.
