El 46% de los consumidores españoles prefiere usar WhatsApp para hablar con las empresas, ya sea para comunicar un problema o para que los negocios se pongan en contacto con ellos. Este dato se desprende del estudio ‘El consumidor conectado’ impulsado por Esendex, empresa de soluciones de comunicación empresarial.
Según la encuesta realizada por Esendex a más de 6.000 consumidores a nivel global, WhatsApp Business es el canal favorito, no sólo para conversaciones familiares, sino también para gestiones con las empresas. Los casos más habituales que apuntan los encuestados para contactar con los negocios son las notificaciones de pedidos y entregas, las gestiones de asuntos financieros y los recordatorios de citas y reservas.
La aplicación de mensajería instantánea desbanca a otros canales de comunicación más tradicionales como son el correo electrónico (42,8%), las llamadas de teléfono (42,1%), los SMS (20,4%) o las redes sociales (15,6%). La popularidad de WhatsApp va creciendo año tras año. Statista afirma que, en 2024, un 95% de los españoles usarán la aplicación a diario. No es de extrañar, pues es el medio a través del cual conversamos con amigos y familiares y, por tanto, el canal más proclive a convertirse en nuestro medio de comunicación con el resto de agentes de nuestra vida diaria.
La gran penetración de esta plataforma es clave para entender los elevados índices de visibilidad y aceptación de los mensajes profesionales que se reciben. El 86,6% de los consumidores afirma que no ignoran las comunicaciones que reciben a través de WhatsApp, seguido muy de cerca por los mensajes SMS, con un 86,3%. Si lo comparamos con las notificaciones que se envían mediante redes sociales o correo electrónico, la app de conversación bidireccional también se presenta como la solución ganadora.
Cada vez más, las empresas están usando la mensajería instantánea para relacionarse con sus clientes. La gran versatilidad de estas plataformas y su enorme notoriedad hacen que sean óptimas para enviar tanto comunicaciones críticas, como por ejemplo códigos de doble autenticación, recordatorios de citas o ventas flash, como para gestiones de atención al cliente, como son la resolución de incidencias, las ventas cruzadas o las notificaciones de entrega de pedidos.
WhatsApp Business permite, además, añadir contenido enriquecido a los mensajes: imágenes, vídeos, documentos y botones de llamada a la acción. Estas funcionalidades resultan más atractivas para los usuarios y los animan a interactuar más con las comunicaciones profesionales recibidas. De hecho, un 65,80% de los consumidores afirma que es bastante o más propenso a interaccionar con este tipo de mensajes.
Otro aspecto relevante de WhatsApp es la capacidad de añadir imagen de marca y verificar el perfil. Si bien más del 46% de los consumidores confían en los mensajes que envían las empresas, estas funcionalidades hacen que la confianza de los usuarios aumente. Aportan información relevante como el nombre de la empresa, sus datos de contacto y una breve descripción que hacen que la persona identifique a simple vista el emisor de la comunicación y, por tanto, impulsa el compromiso y la interacción.
